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CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION
PLATEFORME ANIGROOM
CLIENTS
Version du 01/09/2025
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SOMMAIRE
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Article 1 - Objet et définitions
Article 2 - Inscription et compte utilisateur
Article 3 - Espace client et tableau de bord
Article 4 - Gestion des animaux
Article 5 - Services de réservation
Article 6 - Marketplace et commandes
Article 7 - Paiements et tarification
Article 8 - Annulations et remboursements (réservations et commandes)
Article 9 - Système d'avis, évaluations et signalements
Article 10 - Messagerie et communication
Article 11 - Programme de fidélité et parrainage
Article 12 - Responsabilités et garanties
Article 13 - Protection des données personnelles
Article 14 - Obligations et interdictions
Article 15 - Modification des CGU
Article 16 - Droit applicable et juridiction
Article 17 - Contact et support

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ARTICLE 1 - OBJET ET DÉFINITIONS

1.1 Objet
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Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après "CGU") régissent l'accès et l'utilisation de la plateforme Anigroom (ci-après "la Plateforme") par les utilisateurs clients (ci-après "Clients" ou "Utilisateurs").

Le Site est géré par l’Entreprise individuelle Monsieur Costel BWATA ESALU(« ANIGROOM »), située à 4 rue Anne Frank 31300, Toulouse, immatriculée sous le numéro 853713170 au Registre des Sociétés de Toulouse

1.2 Définitions
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• Plateforme Anigroom : Service numérique de mise en relation entre propriétaires d'animaux et professionnels/passionnés animaliers

• Client : Toute personne physique utilisant la Plateforme pour rechercher et réserver des services pour ses animaux

• Prestataire : Professionnel ou passionné proposant des services animaliers via la Plateforme

• Réservation : Demande de service animal effectuée par un Client auprès d'un Prestataire

• Marketplace : Section e-commerce de la Plateforme pour l'achat de produits animaliers

ARTICLE 2 - INSCRIPTION ET COMPTE UTILISATEUR

2.1 Conditions d'inscription
-----------------------------
L'inscription sur la Plateforme est réservée aux personnes physiques majeures ou aux mineurs disposant de l'autorisation de leurs représentants légaux.
L'inscription implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGU.

2.2 Création du compte
----------------------
Lors de l'inscription, l'Utilisateur s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour. Il est seul responsable de la véracité des informations communiquées.

2.3 Sécurité du compte
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L'Utilisateur est responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion. Il s'engage à informer immédiatement Anigroom de toute utilisation non autorisée de son compte.

ARTICLE 3 - ESPACE CLIENT ET TABLEAU DE BORD

3.1 Accès à l'espace client
---------------------------
Après connexion, l'Utilisateur accède à un tableau de bord personnalisé affichant un aperçu complet de son activité sur la Plateforme.

3.2 Statistiques personnelles
-----------------------------
Le tableau de bord affiche en temps réel :
• Nombre total de réservations effectuées
• Nombre d'animaux enregistrés
• Nombre total de commandes passées
• Solde de points de fidélité disponibles

3.3 Sections d'information
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L'espace client comprend :
• Réservations à venir : affichage des 5 prochaines réservations confirmées
• Messages récents : les 3 derniers messages reçus
• Salons favoris : les 3 salons préférés avec notes et avis
• Statistiques mensuelles : activité du mois en cours
• Total dépensé : cumul des montants des réservations terminées et commandes collectées

3.4 Actions rapides disponibles
-------------------------------
Accès direct depuis le tableau de bord vers :
• Gestion des réservations
• Gestion des animaux
• Liste des favoris
• Messagerie
• Profil utilisateur
• Historique des commandes
• Points de fidélité
• Système de parrainage

3.5 Notifications et alertes
----------------------------
L'Utilisateur reçoit des notifications pour :
• Confirmations de réservations
• Rappels de rendez-vous
• Messages reçus
• Points de fidélité gagnés
• Mises à jour importantes

3.6 Historiques et factures
---------------------------
L'espace client permet l'accès à :
• Historique complet des réservations avec statuts détaillés
• Historique des commandes marketplace
• Factures téléchargeables (réservations terminées et commandes collectées)
• Historique des remboursements
• Historique des points de fidélité

ARTICLE 4 - GESTION DES ANIMAUX

4.1 Fiches animaux
------------------
L'Utilisateur peut créer et gérer les fiches de ses animaux sur la Plateforme.
Ces informations sont essentielles pour la qualité des services proposés.

4.2 Exactitude des informations
-------------------------------
L'Utilisateur s'engage à fournir des informations exactes concernant ses animaux (race, âge, caractère, problèmes de santé, vaccinations, etc.) et à les tenir à jour.

4.3 Responsabilité sanitaire
----------------------------
L'Utilisateur garantit que ses animaux sont en règle concernant les vaccinations obligatoires et qu'ils ne présentent pas de risque sanitaire pour les autres animaux ou les prestataires.

4.4 Récompense première inscription
-----------------------------------
L'ajout du premier animal sur la Plateforme peut donner droit à l'attribution de points de fidélité selon les conditions en vigueur.

ARTICLE 5 - SERVICES DE RÉSERVATION

5.1 Types de services
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La Plateforme permet la réservation de divers services animaliers : toilettage, garde à domicile, pension, dressage, soins vétérinaires, promenade, etc.

5.2 Processus de réservation
----------------------------
• Recherche et sélection d'un prestataire
• Choix du service et des options
• Sélection de la date et horaire
• Validation et paiement de la réservation
• Confirmation par le prestataire (si nécessaire)

5.3 Réservations instantanées
-----------------------------
Certains prestataires proposent des créneaux de réservation instantanée. Dans ce cas, la réservation est automatiquement confirmée après paiement.

5.4 Services à domicile
-----------------------
Pour les services à domicile, l'Utilisateur s'engage à fournir une adresse exacte et à être présent ou représenté lors du rendez-vous pour l'accès au domicile.

5.5 Services jour/nuit
----------------------
Les services de garde prolongée (jour/nuit) font l'objet d'une tarification et de modalités spécifiques précisées lors de la réservation.

ARTICLE 6 - MARKETPLACE ET COMMANDES

6.1 Produits disponibles
------------------------
La Marketplace propose une sélection de produits pour animaux vendus par des prestataires partenaires : alimentation, accessoires, jouets, produits de soin, etc.

6.2 Processus de commande
-------------------------
• Ajout des produits au panier
• Sélection du mode de retrait ou livraison
• Validation et paiement de la commande
• Traitement par le vendeur
• Retrait ou livraison selon la modalité choisie

6.3 Codes de retrait
--------------------
Pour les retraits en magasin, un code de retrait unique est généré.
L'Utilisateur doit présenter ce code lors de la collecte de sa commande.

ARTICLE 7 - PAIEMENTS ET TARIFICATION

7.1 Modalités de paiement
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Les paiements s'effectuent en ligne par carte bancaire via la solution sécurisée Stripe. L'Utilisateur peut enregistrer ses moyens de paiement pour faciliter ses futures transactions.

Moyens de paiement acceptés :
• Cartes bancaires Visa et Mastercard
• Cartes de débit et crédit européennes
• American Express selon disponibilité
• Authentification 3D Secure pour la sécurité renforcée

7.1.1 Conditions Stripe applicables
-----------------------------------
Les paiements sont traités par Stripe, Inc. :

Identification du prestataire :
• Stripe, Inc., société constituée dans l'État du Delaware (États-Unis)
• Adresse : 354 Oyster Point Blvd, South San Francisco, CA 94080, États-Unis
• Prestataire de services de paiement autorisé dans l'UE et conforme PSD2
• Supervision par la Banque nationale d'Irlande (Central Bank of Ireland)

Conditions générales applicables :
• Les paiements sont soumis aux Conditions d'utilisation de Stripe
• Politique de confidentialité Stripe applicable aux données de paiement
• Conditions générales consultables sur : https://stripe.com/fr/legal
• Acceptation automatique lors du premier paiement sur la plateforme

Protection des données de paiement :
• Tokenisation des numéros de carte (aucun stockage sur serveurs Anigroom)
• Chiffrement de niveau bancaire pour toutes les transactions
• Surveillance anti-fraude 24h/24 avec intelligence artificielle
• Conformité PCI-DSS niveau 1 pour sécurité maximale

7.2 Tarification
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Les prix affichés sont ceux en vigueur au moment de la commande, toutes taxes comprises. Des frais de déplacement peuvent s'appliquer pour les services à domicile.

Transparence tarifaire :
• Prix TTC affichés clairement avant validation
• Frais de déplacement calculés automatiquement selon la distance
• Application des codes promotionnels et points de fidélité avant paiement
• Aucun frais caché ou supplément non annoncé

7.3 Facturation
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Une facture électronique est automatiquement générée et accessible depuis l'espace client pour chaque transaction.

Informations de facturation :
• Facture détaillée avec décomposition des coûts
• Archivage sécurisé accessible via l'espace client
• Envoi automatique par email après chaque transaction
• Export possible au format PDF pour comptabilité personnelle

7.4 Sécurité des transactions
-----------------------------
Anigroom ne stocke aucune donnée bancaire. Toutes les transactions sont sécurisées par le prestataire de paiement certifié PCI-DSS.

Mesures de sécurité intégrées :
• Chiffrement SSL/TLS pour toutes les communications
• Détection automatique des tentatives de fraude
• Système de vérification en temps réel des cartes
• Protection contre les utilisations non autorisées

Gestion des litiges de paiement :
• Stripe responsable du traitement technique des réclamations bancaires
• Anigroom responsable de la relation commerciale et du support client
• Procédures de charge-back et de remboursement intégrées
• Coordination entre plateformes pour résolution rapide des incidents

7.5 Cartes sauvegardées et paiements récurrents
-------------------------------------------------
Gestion des moyens de paiement enregistrés :

Fonctionnalités disponibles :
• Sauvegarde sécurisée des cartes pour achats futurs
• Gestion des cartes via l'espace client (ajout, suppression)
• Paiement en un clic pour les réservations régulières
• Mise à jour automatique des cartes expirées (service Stripe)

Sécurité des cartes sauvegardées :
• Stockage uniquement sous forme de tokens sécurisés chez Stripe
• Aucune information bancaire complète accessible à Anigroom
• Possibilité de suppression immédiate par le Client
• Expiration automatique des tokens en cas d'inactivité prolongée

ARTICLE 8 - ANNULATIONS ET REMBOURSEMENTS

8.1 Annulation de réservations par le client
--------------------------------------------
L'Utilisateur peut annuler sa réservation selon les conditions d'annulation du prestataire choisi. Ces conditions sont précisées lors de la réservation.

8.2 Politique de remboursement des réservations
-----------------------------------------------
• Annulation plus de 48h avant : remboursement intégral
• Annulation entre 24h et 48h : remboursement partiel selon les conditions
du prestataire
• Annulation moins de 24h avant : frais d'annulation applicables
• No-show (absence) : aucun remboursement
• Réservations en attente : libération immédiate de la pré-autorisation sans prélèvement

8.3 Annulation de commandes par le client
-----------------------------------------
L'Utilisateur peut annuler ses commandes selon leur statut :

• Statut "pending" (en attente) : remboursement possible avec frais d'annulation selon la configuration de la plateforme
• Statut "processing" (en préparation) : AUCUN remboursement possible
• Statut "ready" (prête pour retrait) : AUCUN remboursement possible
• Statut "collected" ou "delivered" : aucune annulation possible

8.4 Frais d'annulation de commandes
-----------------------------------
Pour les commandes en statut "pending", des frais d'annulation s'appliquent selon le pourcentage configuré par l'administrateur de la plateforme. Ce pourcentage est communiqué lors de la demande d'annulation.

8.5 Annulation par le prestataire
---------------------------------
En cas d'annulation par le prestataire, l'Utilisateur est intégralement remboursé et peut bénéficier d'un avoir supplémentaire selon les circonstances.

8.6 Délais de remboursement
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Les remboursements sont traités sous 5 à 10 jours ouvrés selon l'établissement bancaire de l'Utilisateur. Les emails de confirmation sont envoyés automatiquement.

ARTICLE 9 - SYSTÈME D'AVIS, ÉVALUATIONS ET SIGNALEMENTS

9.1 Avis clients
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Après chaque prestation, l'Utilisateur est invité à laisser un avis sur la qualité du service reçu. Cette démarche contribue à améliorer la qualité générale de la Plateforme.

9.2 Authenticité des avis
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Les avis doivent être sincères, constructifs et basés sur une expérience réelle. Anigroom se réserve le droit de modérer ou supprimer tout avis inapproprié.

9.3 Système de signalement de réservations
------------------------------------------
En cas de problème grave lors d'une prestation, l'Utilisateur dispose d'un système de signalement dédié pour alerter l'équipe Anigroom.

9.4 Motifs de signalement disponibles
-------------------------------------
Les motifs de signalement sont :
• Service non réalisé (service_not_performed)
• Qualité insuffisante (poor_quality)
• Dommage à l'animal (damage_to_animal)
• Comportement non professionnel (unprofessional_behavior)
• Problèmes d'hygiène (hygiene_issues)
• Service différent de celui demandé (different_service)
• Problèmes de sécurité (safety_concerns)
• Autre motif (other)

9.5 Procédure de signalement
----------------------------
Pour signaler un problème :
• Accès via l'espace client dans le détail de la réservation
• Sélection obligatoire d'un motif parmi les options prédéfinies
• Description détaillée obligatoire (minimum 50 caractères, maximum 2000)
• Possibilité de joindre jusqu'à 5 photos (5MB maximum chacune, formats JPEG/PNG/JPG)
• Envoi automatique d'emails : confirmation au client, alerte au vendeur, notification admin

9.6 Traitement administratif des signalements
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Une fois signalée, la réservation passe au statut "completed_but_reported".
L'équipe administrative examine le signalement et peut prendre deux décisions :
• "cancel_reservation" : annulation de la réservation avec remboursement partiel ou total
• "complete_reservation" : validation du service, signalement rejeté

Les statuts de traitement sont : "pending", "resolved", "rejected".

9.7 Conséquences des signalements
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Les signalements abusifs ou répétés sans fondement peuvent entraîner des sanctions allant jusqu'à la suspension du compte utilisateur.

ARTICLE 10 - MESSAGERIE ET COMMUNICATION

10.1 Système de messagerie
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Une messagerie intégrée permet la communication entre Clients et Prestataires pour organiser les prestations et échanger des informations utiles.

10.2 Usage de la messagerie
---------------------------
La messagerie doit être utilisée exclusivement dans le cadre des services proposés sur la Plateforme. Tout usage détourné est interdit.

10.3 Notifications
------------------
L'Utilisateur recevra des notifications par email et/ou SMS pour les confirmations de réservation, rappels, et messages importants.

ARTICLE 11 - PROGRAMME DE FIDÉLITÉ ET PARRAINAGE

11.1 Système de points de fidélité
----------------------------------
L'Utilisateur cumule automatiquement des points de fidélité lors de certaines actions sur la Plateforme. Le solde est consultable en temps réel sur le tableau de bord.

11.2 Attribution des points
---------------------------
Les points sont attribués selon les barèmes suivants :
• Ajout du premier animal : 20 points
• Complétion du profil utilisateur : jusqu'à 100 points maximum
• Réservations de services : selon le montant et les conditions
• Actions spéciales et promotions ponctuelles

11.3 Utilisation des points
---------------------------
Les points peuvent être utilisés pour obtenir des réductions sur les réservations :
• Taux de conversion : 1 point = 0,10 € de réduction
• Application lors du processus de paiement
• La réduction ne peut pas dépasser le montant total de la réservation
• Déduction automatique du solde après utilisation

11.4 Historique des points
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L'Utilisateur dispose d'un historique détaillé accessible depuis son espace client comprenant toutes les opérations de gain et d'utilisation de points avec descriptions et dates.

11.5 Système de parrainage
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Le système de parrainage permet à l'Utilisateur d'inviter ses proches à rejoindre la Plateforme et de recevoir des avantages mutuels selon les conditions en vigueur consultables dans l'espace de parrainage.

11.6 Conditions générales fidélité
----------------------------------
• Les points n'ont pas de valeur monétaire et ne peuvent être échangés contre des espèces
• Anigroom se réserve le droit de modifier les barèmes et conditions d'attribution
• Les points peuvent avoir une durée de validité selon les conditions spécifiques
• Toute utilisation frauduleuse peut entraîner l'annulation du solde

ARTICLE 12 - RESPONSABILITÉS ET GARANTIES

12.1 Rôle d'Anigroom
--------------------
Anigroom agit comme intermédiaire technique entre Clients et Prestataires. La responsabilité de la prestation incombe directement au Prestataire sélectionné.

12.2 Responsabilité du Client
-----------------------------
• Fournir des informations exactes sur ses animaux
• Respecter les rendez-vous convenus
• Signaler tout problème de comportement de ses animaux
• Respecter les consignes du prestataire

12.3 Limitation de responsabilité
---------------------------------
Anigroom ne pourra être tenue responsable des dommages indirects, pertes de profits, ou préjudices moraux liés à l'utilisation de la Plateforme.

12.4 Assurance
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Il est recommandé à l'Utilisateur de vérifier sa couverture d'assurance responsabilité civile pour les dommages que pourrait causer son animal.

ARTICLE 13 - PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

13.1 Collecte des données
-------------------------
Anigroom collecte et traite les données personnelles nécessaires au fonctionnement de la Plateforme conformément au RGPD et à la politique de confidentialité.

13.2 Droits de l'utilisateur
----------------------------
L'Utilisateur dispose des droits d'accès, rectification, suppression, limitation, portabilité et opposition concernant ses données personnelles.

13.3 Cookies
------------
La Plateforme utilise des cookies pour améliorer l'expérience utilisateur et réaliser des statistiques anonymes de fréquentation.

ARTICLE 14 - OBLIGATIONS ET INTERDICTIONS

14.1 Usage autorisé
-------------------
La Plateforme est destinée exclusivement à la recherche et réservation de services animaliers dans le cadre d'un usage personnel et non commercial.

14.2 Interdictions
------------------
• Utilisation frauduleuse de la Plateforme
• Création de faux comptes ou usurpation d'identité
• Contournement des systèmes de paiement
• Publication de contenus illégaux ou inappropriés
• Tentative de piratage ou d'accès non autorisé
• Spam ou sollicitation commerciale non autorisée

14.3 Sanctions
--------------
En cas de non-respect des présentes CGU, Anigroom se réserve le droit de suspendre ou supprimer le compte de l'Utilisateur sans préavis.

ARTICLE 15 - MODIFICATION DES CGU

Anigroom se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment. Les nouvelles conditions seront applicables dès leur publication sur la Plateforme.
L'Utilisateur sera informé des modifications importantes par email.

L'utilisation continue de la Plateforme après modification vaut acceptation des nouvelles CGU.

ARTICLE 16 - DROIT APPLICABLE ET JURIDICTION

16.1 Droit applicable
---------------------
Les présentes CGU sont soumises au droit français. En cas de conflit entre une version traduite et la version française, cette dernière prévaudra.

16.2 Résolution des litiges
---------------------------
En cas de litige, les parties s'efforceront de trouver une solution amiable.
À défaut, les tribunaux français seront compétents.

16.3 Médiation
--------------
Conformément au Code de la consommation, l'Utilisateur consommateur peut recourir gratuitement à la médiation en cas de litige avec Anigroom.

ARTICLE 17 - CONTACT ET SUPPORT

ANIGROOM
--------
Email : contact@anigroom.com
Téléphone : +33 (0)7 82 73 95 89
Adresse : 4 RFue Anne Frank 31300 Toulouse France
Horaires support : Lundi-Vendredi 9h-18h

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CGU