CONDITIONS GÉNÉRALES DE RÉSERVATION CLIENT
PLATEFORME ANIGROOM
Version : 1.0
Date d'entrée en vigueur : 01.09.2025
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TABLE DES MATIÈRES
Article 1 - Objet et définitions
Article 2 - Accès aux services et processus de réservation
Article 3 - Types de services et modalités
Article 4 - Système de paiement et tarification
Article 5 - Politiques d'annulation et remboursement
Article 6 - Codes promotionnels et points de fidélité
Article 7 - Système d'évaluation et avis clients
Article 8 - Messagerie et communication
Article 9 - Signalement et résolution de litiges
Article 10 - Droit de rétractation et exécution immédiate
Article 11 - Protection des données personnelles
Article 12 - Responsabilités du Client
Article 13 - Responsabilités du Prestataire
Article 14 - Responsabilités d'Anigroom
Article 15 - Modifications des conditions
Article 16 - Droit applicable et juridiction
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ARTICLE 1 - OBJET ET DÉFINITIONS
1.1 Objet du document
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Les présentes Conditions Générales de Réservation (ci-après « CGR ») régissent l'utilisation des services de réservation proposés par la plateforme Anigroom aux Clients particuliers. Ces conditions définissent les droits et obligations des Clients lors de la réservation de services animaliers auprès des Partenaires référencés sur la plateforme.
Le Site est géré par l’Entreprise individuelle Monsieur Costel BWATA ESALU(« ANIGROOM »), située à 4 rue Anne Frank 31300, Toulouse, immatriculée sous le numéro 853713170 au Registre des Sociétés de Toulouse
1.2 Définitions
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« Anigroom » : La société éditrice de la plateforme de services animaliers.
« Plateforme » : Le site web et l'application mobile Anigroom accessibles aux Clients pour la réservation de services.
« Client » : Particulier propriétaire d'animaux utilisant la plateforme pour réserver des services animaliers.
« Partenaire » : Professionnel ou passionné proposant des services animaliers sur la plateforme (salon, professionnel indépendant, passionné).
« Réservation » : Demande de prestation de service effectuée par un Client auprès d'un Partenaire via la plateforme.
« Service » : Prestation animalière proposée par un Partenaire (toilettage, garde, pension, soins, etc.).
« Réservation instantanée » : Réservation confirmée automatiquement sans validation préalable du Partenaire.
« Réservation avec validation » : Réservation nécessitant l'acceptation du Partenaire avant confirmation définitive.
« Pré-autorisation » : Blocage temporaire du montant sur le moyen de paiement du Client en attente de validation de la réservation.
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ARTICLE 2 - ACCÈS AUX SERVICES ET PROCESSUS DE RÉSERVATION
2.1 Conditions d'accès
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Pour effectuer une réservation, le Client doit :
Prérequis obligatoires :
• Être majeur (18 ans révolus) ou disposer d'une autorisation parentale
• Posséder un compte Client validé sur la plateforme Anigroom
• Accepter les présentes CGR et les CGU Client
• Disposer d'un moyen de paiement valide pour les services payants
Informations requises :
• Profil animal complet avec informations véridiques
• Coordonnées personnelles à jour et vérifiables
• Acceptation des conditions spécifiques au service choisi
• Respect des contraintes d'âge et de vaccination des animaux
2.2 Processus de réservation standard
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Étapes de réservation sur la plateforme :
Étape 1 - Sélection du service :
• Recherche et sélection d'un Partenaire selon critères
• Choix du type de service proposé (toilettage, garde, soins)
• Sélection de la modalité : au salon, chez le professionnel ou à domicile
• Vérification de la zone d'intervention pour services à domicile
Étape 2 - Configuration de la prestation :
• Sélection des services souhaités et options disponibles (extras)
• Choix de l'animal concerné parmi ceux déclarés sur le profil
• Sélection de la date et créneaux horaires disponibles
• Pour services de garde : définition de la durée et modalités
Étape 3 - Finalisation et paiement :
• Vérification du récapitulatif de réservation et tarification
• Application éventuelle de codes promotionnels ou points de fidélité
• Saisie des informations de paiement ou sélection d'une carte sauvegardée
• Validation finale et confirmation de la réservation
2.3 Types de réservation disponibles
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Modalités de confirmation selon le Partenaire :
Réservation instantanée :
• Confirmation automatique immédiate de la réservation
• Paiement débité instantanément après validation
• Accès immédiat aux informations de contact du Partenaire
• Possibilité de messagerie directe avec le prestataire
Réservation avec validation :
• Soumission d'une demande au Partenaire avec pré-autorisation de paiement
• Délai de réponse du Partenaire (généralement sous 24-48h)
• Prélèvement effectué uniquement après acceptation du Partenaire
• Libération automatique de la pré-autorisation en cas de refus
Réservation pour services spécialisés :
• Services de garde jour/nuit avec paramètres étendus
• Définition des heures d'arrivée et départ pour garde à domicile
• Calcul automatique de la durée totale et tarification adaptée
• Validation des capacités d'accueil selon le type d'animal
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ARTICLE 3 - TYPES DE SERVICES ET MODALITÉS
3.1 Services à domicile
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Prestations réalisées au domicile du Client :
Modalités spécifiques :
• Validation de l'adresse dans la zone d'intervention du Partenaire
• Calcul automatique des frais de déplacement selon la distance
• Saisie d'instructions spécifiques pour l'accès au domicile
• Respect des contraintes horaires définies par le Partenaire
Types de services à domicile :
• Toilettage mobile avec équipement portable
• Garde d'animaux au domicile du Client
• Visites et soins ponctuels
• Services vétérinaires à domicile selon disponibilité
3.2 Services au salon ou chez le Partenaire
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Prestations réalisées dans les locaux du prestataire :
Distinction des établissements :
• Salon professionnel : local commercial dédié aux services animaliers
• Professionnel indépendant : activité exercée en local ou domicile professionnel
• Passionné : particulier proposant services occasionnels à son domicile
Modalités de rendez-vous :
• Respect des horaires d'ouverture déclarés par le Partenaire
• Accès aux informations pratiques (adresse, parking, instructions)
• Possibilité de services simultanés selon la capacité d'accueil
• Respect des mesures sanitaires et de sécurité de l'établissement
3.3 Services de garde spécialisés
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Prestations de garde avec modalités étendues :
Services de garde jour/nuit :
• Définition précise du type de garde (jour ou nuit)
• Calcul du nombre de jours ou nuits selon la prestation
• Saisie des heures d'arrivée et départ prévues
• Tarification adaptée selon la durée totale calculée
Paramètres de garde :
• Respect de la capacité d'accueil maximale du Partenaire
• Vérification de la compatibilité entre animaux accueillis
• Instructions spéciales pour soins, alimentation ou médicaments
• Protocoles d'urgence et coordonnées vétérinaires de référence
3.4 Services avec options et extras
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Prestations personnalisables avec compléments :
Gestion des extras :
• Sélection d'options complémentaires proposées par le Partenaire
• Calcul automatique du surcoût selon les options choisies
• Affichage transparent de la tarification détaillée
• Possibilité de modification avant validation définitive
Types d'options courantes :
• Produits de soins spécialisés ou bio
• Services supplémentaires (brossage, épilation, parfum)
• Accessoires ou équipements particuliers
• Transport spécialisé ou accompagnement renforcé
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ARTICLE 4 - SYSTÈME DE PAIEMENT ET TARIFICATION
4.1 Moyens de paiement acceptés
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Modalités de règlement disponibles sur la plateforme :
Paiement en ligne sécurisé via Stripe :
• Cartes bancaires (Visa, Mastercard, American Express)
• Traitement sécurisé via la plateforme Stripe Connect
• Chiffrement SSL de toutes les données de paiement
• Possibilité de sauvegarde de cartes pour futurs paiements
• Respect des standards PCI-DSS pour la sécurité des données
Paiement sur place :
• Espèces pour certains Partenaires l'autorisant
• Paiement direct au prestataire selon ses modalités
• Aucune commission Anigroom sur les paiements en espèces
• Confirmation de paiement à saisir par le Partenaire
4.1.1 Conditions Stripe applicables
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Intégration avec le processeur de paiement Stripe :
Services fournis par Stripe :
• Stripe, Inc. agit comme processeur de paiement pour tous les paiements en ligne
• Siège social : 510 Townsend Street, San Francisco, CA 94103, États-Unis
• Prestataire de services de paiement agréé dans l'Union Européenne
• Conformité aux réglementations européennes de services de paiement (PSD2)
Conditions d'utilisation Stripe :
• Les paiements par carte sont soumis aux Conditions Générales de Stripe
• Politique de confidentialité Stripe applicable aux données de paiement
• Consultables à l'adresse : https://stripe.com/fr/legal
• Acceptation automatique lors de l'utilisation du service de paiement
Protection des données de paiement :
• Stripe ne stocke jamais les numéros de carte complets sur les serveurs Anigroom
• Tokenisation sécurisée de toutes les informations de paiement sensibles
• Chiffrement de niveau bancaire pour toutes les transactions
• Surveillance 24h/24 contre la fraude et les activités suspectes
Responsabilités et litiges paiement :
• Stripe responsable du traitement technique des paiements par carte
• Anigroom responsable de la relation commerciale et du service client
• Contestations de paiement traitées selon les procédures Stripe et bancaires
• Remboursements effectués via le système Stripe selon les politiques applicables
4.2 Tarification et facturation
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Structure de prix et éléments tarifaires :
Composition du prix :
• Prix du service de base selon la grille tarifaire du Partenaire
• Frais de déplacement calculés automatiquement pour services à domicile
• Prix des options et extras sélectionnés le cas échéant
• TVA applicable selon la réglementation en vigueur
Affichage des prix :
• Tarification TTC affichée de manière transparente
• Détail des frais et taxes dans le récapitulatif de commande
• Aucun frais caché ou supplément non annoncé
• Calcul automatique des remises et réductions applicables
4.3 Gestion des pré-autorisations
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Système de blocage temporaire pour réservations avec validation :
Fonctionnement des pré-autorisations via Stripe :
• Blocage du montant total sur le moyen de paiement via Stripe Connect
• Durée maximale de blocage de 7 jours selon réglementation bancaire
• Prélèvement effectif uniquement après acceptation du Partenaire
• Libération automatique en cas de refus ou d'expiration du délai
Avantages pour le Client :
• Garantie de disponibilité des fonds sans prélèvement immédiat
• Protection contre les débits non autorisés grâce à la sécurité Stripe
• Annulation possible sans frais pendant la période d'attente
• Transparence totale sur les montants bloqués et prélevés
Conditions spécifiques aux pré-autorisations :
• Soumises aux conditions générales de Stripe pour les paiements différés
• Gestion automatique selon les règles bancaires européennes
• Notification immédiate en cas de problème technique ou de rejet
• Conformité aux directives PSD2 sur les services de paiement
4.4 Commissions et frais de service
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Politique tarifaire d'Anigroom envers les Clients :
Principe de gratuité pour les Clients :
• Aucune commission ou frais de service facturé aux Clients
• Prix affiché = prix final payé au Partenaire
• Financement du service par commission prélevée sur les Partenaires
• Transparence totale sur cette politique de tarification
Exceptions possibles :
• Frais de traitement pour annulations répétées abusives
• Frais administratifs pour signalements injustifiés
• Frais de recouvrement pour impayés avérés
• Frais spéciaux selon réglementation bancaire applicable
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ARTICLE 5 - POLITIQUES D'ANNULATION ET REMBOURSEMENT
5.1 Système de politique d'annulation
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Mécanisme de protection pour Clients et Partenaires :
Figement de la politique au moment de la réservation :
• Politique d'annulation applicable = celle en vigueur lors de la réservation
• Sauvegarde automatique des conditions pour protection contre modifications
• Affichage claire de la politique applicable dans la confirmation
• Impossibilité pour le Partenaire de modifier rétroactivement les conditions
Types de politiques disponibles :
• Politique "gratuite" : Annulation sans frais selon délai configuré
• Politique "modérée" : Remboursement partiel selon conditions prédéfinies
• Politique "stricte" : Conditions d'annulation restrictives avec frais
• Politique "personnalisée" : Paramètres spécifiques définis par le Partenaire
5.2 Calcul automatique des remboursements
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Traitement automatisé selon les conditions applicables :
Mécanisme de calcul :
• Vérification automatique du délai d'annulation par rapport au rendez-vous
• Application des pourcentages de remboursement selon la politique figée
• Prise en compte uniquement des paiements Stripe pour remboursements automatiques
• Exclusion des paiements en espèces du système de remboursement automatique
Scenarios de remboursement :
• Annulation dans les délais : remboursement selon pourcentage de la politique
• Annulation hors délais : aucun remboursement selon conditions applicables
• Annulation par le Partenaire : remboursement intégral automatique
• Réservation en attente refusée : libération de pré-autorisation sans prélèvement
5.3 Procédure d'annulation pour le Client
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Modalités pratiques pour annuler une réservation :
Accès à l'annulation :
• Interface dédiée dans l'espace Client pour gérer les réservations
• Possibilité d'annulation 24h/24 via la plateforme
• Affichage en temps réel des conditions d'annulation applicables
• Calcul instantané du montant de remboursement avant confirmation
Étapes d'annulation :
• Sélection de la réservation à annuler depuis la liste
• Affichage des conditions et montant de remboursement prévu
• Saisie obligatoire du motif d'annulation pour statistiques
• Confirmation définitive avec traitement automatique du remboursement
5.4 Délais et modalités de remboursement
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Traitement des remboursements selon les conditions :
Délais de traitement :
• Remboursement automatique traité sous 2-5 jours ouvrés
• Délai bancaire variable selon l'établissement (3-10 jours)
• Notification par email de la confirmation de remboursement
• Suivi possible via l'historique des transactions dans l'espace Client
Modalités selon le type de paiement :
• Carte bancaire : remboursement sur la carte utilisée pour le paiement
• Paiement en espèces : remboursement à convenir directement avec le Partenaire
• Cartes expirées : coordination avec le service client pour solution alternative
• Litiges de remboursement : médiation disponible via le service client
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ARTICLE 6 - CODES PROMOTIONNELS ET POINTS DE FIDÉLITÉ
6.1 Système de codes promotionnels
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Mécanisme de réductions pour les réservations :
Fonctionnement des codes promo :
• Saisie du code promo lors de la finalisation de la réservation
• Validation automatique des conditions d'application (dates, montant minimum)
• Calcul instantané de la réduction applicable
• Application limitée à une utilisation par code et par Client sauf mention contraire
Types de promotions disponibles :
• Réduction en pourcentage sur le montant total de la réservation
• Réduction en montant fixe sous conditions de montant minimum
• Promotions spécifiques à certains Partenaires ou types de services
• Codes à usage unique ou limité dans le temps
6.2 Programme de points de fidélité
-----------------------------------
Système de récompense pour Clients réguliers :
Gain de points de fidélité :
• Attribution automatique de points lors de réservations confirmées
• Bonus de points pour actions spécifiques (avis, parrainage, profil complet)
• Points supplémentaires lors d'événements promotionnels ponctuels
• Accumulation sans limite de durée sauf mention contraire
Modalités d'attribution :
• 20 points offerts lors de l'ajout du premier animal sur le profil
• Jusqu'à 100 points pour la complétion du profil Client
• Points variables selon le montant des réservations effectuées
• Bonus pour avis laissés après réservations terminées
6.3 Utilisation des points de fidélité
--------------------------------------
Conversion des points en réductions sur réservations :
Taux de conversion :
• 1 point de fidélité = 0,01€ de réduction (taux par défaut modifiable)
• Application possible sur le montant total de la réservation
• Utilisation partielle ou totale des points disponibles
• Cumul possible avec codes promotionnels sous conditions
Conditions d'utilisation :
• Points utilisables uniquement par le titulaire du compte
• Application des points avant calcul des taxes et frais
• Impossibilité de conversion des points en espèces
• Réduction maximale limitée au montant de la réservation
6.4 Gestion et suivi des avantages
----------------------------------
Outils de gestion pour le Client :
Interface de suivi :
• Solde de points visible en temps réel dans l'espace Client
• Historique détaillé des gains et utilisations de points
• Codes promotionnels actifs et leurs conditions d'utilisation
• Notifications des promotions et offres spéciales personnalisées
Règles générales :
• Points et codes promotionnels non transférables entre comptes
• Anigroom se réserve le droit de modifier les conditions d'attribution
• Utilisation frauduleuse entraînant l'annulation du solde de points
• Service client disponible pour questions sur le programme de fidélité
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ARTICLE 7 - SYSTÈME D'ÉVALUATION ET AVIS CLIENTS
7.1 Principe du système d'avis
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Mécanisme d'évaluation post-prestation :
Objectif du système :
• Amélioration continue de la qualité des services proposés
• Aide à la décision pour les futurs Clients
• Reconnaissance du professionnalisme des Partenaires
• Transparence et confiance dans l'écosystème Anigroom
Éligibilité pour laisser un avis :
• Réservation terminée avec statut "completed"
• Paiement effectué et prestation réalisée
• Délai recommandé de 48h à 30 jours après la fin de service
• Un seul avis autorisé par réservation effectuée
7.2 Types d'évaluations disponibles
-----------------------------------
Système d'évaluation multi-critères :
Note globale obligatoire :
• Évaluation générale de 1 à 5 étoiles (5 = excellent)
• Note visible publiquement sur le profil du Partenaire
• Calcul automatique de la moyenne des avis reçus
• Impact direct sur le référencement et la visibilité
Évaluations détaillées optionnelles :
• Qualité du service : niveau de professionnalisme et résultat
• Accueil : qualité de l'interaction et de l'accueil réservé
• Propreté : état des installations et respect de l'hygiène
• Ambiance : environnement et bien-être de l'animal
• Rapport qualité/prix : adéquation entre prestation et tarif pratiqué
7.3 Commentaires et modération
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Système de commentaires textuels :
Rédaction des avis :
• Commentaire libre jusqu'à 1000 caractères
• Possibilité de publier l'avis de manière anonyme
• Encouragement à des retours constructifs et détaillés
• Interdiction des contenus diffamatoires, injurieux ou non pertinents
Processus de modération :
• Publication immédiate pour la majorité des avis
• Modération a posteriori en cas de signalement ou contenu suspect
• Suppression possible des avis non conformes à la charte
• Droit de réponse accordé aux Partenaires pour clarifications
7.4 Récompenses et incitations
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Encouragement à la participation au système d'avis :
Attribution de points de fidélité :
• Points bonus automatiques pour chaque avis publié
• Montant de points variable selon la complétude de l'évaluation
• Bonus supplémentaires pour avis détaillés et constructifs
• Incitation à la régularité dans l'évaluation des services
Utilisation des avis :
• Amélioration des algorithmes de recommandation de Partenaires
• Statistiques globales de satisfaction disponibles pour les Clients
• Mécanisme de signalement des Partenaires en cas de problèmes récurrents
• Reconnaissance publique des Partenaires les mieux notés
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ARTICLE 8 - MESSAGERIE ET COMMUNICATION
8.1 Système de messagerie intégré
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Communication directe entre Clients et Partenaires :
Fonctionnalités de la messagerie :
• Chat en temps réel accessible depuis l'espace Client
• Historique permanent des conversations par réservation
• Notifications automatiques de nouveaux messages reçus
• Interface responsive compatible mobile et desktop
Accès à la messagerie :
• Activation automatique après confirmation de réservation
• Lien direct depuis les détails de chaque réservation
• Possibilité de contact avant la prestation pour précisions
• Maintien de l'accès pendant et après la réalisation du service
8.2 Règles d'utilisation de la messagerie
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Cadre d'utilisation approprié du système de communication :
Usages autorisés et encouragés :
• Coordination pratique avant la prestation (horaires, accès, instructions)
• Questions spécifiques sur l'animal ou ses besoins particuliers
• Suivi de l'évolution de la prestation en cours
• Remerciements et retours post-prestation
Restrictions et interdictions :
• Sollicitation pour paiements ou services extérieurs à la plateforme
• Échanges de coordonnées personnelles pour contournement d'Anigroom
• Contenus inappropriés, injurieux ou non liés à la prestation
• Spam, publicité ou démarchage commercial non sollicité
8.3 Limitations selon le statut de réservation
----------------------------------------------
Restrictions temporelles sur l'envoi de messages :
Messagerie active :
• Réservations confirmées et en cours : messagerie totalement accessible
• Réservations en attente de validation : communication possible
• Réservations terminées récemment : accès maintenu pour 7 jours
• Historique permanent en lecture seule après expiration
Messagerie restreinte ou bloquée :
• Réservations annulées : blocage complet de l'envoi de nouveaux messages
• Réservations refusées : accès en lecture seule de l'historique existant
• Réservations terminées anciennes : consultation uniquement
• Sanctions pour usage abusif : restriction temporaire ou permanente
8.4 Surveillance et modération
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Encadrement des échanges pour maintenir la qualité du service :
Modération des contenus :
• Surveillance automatique pour détection de contenus inappropriés
• Modération humaine en cas de signalement par les utilisateurs
• Suppression des messages non conformes à la charte d'utilisation
• Sanctions graduelles en cas d'usage répété non conforme
Support et assistance :
• Service client disponible pour médiation en cas de différend
• Aide technique pour problèmes de fonctionnement de la messagerie
• Escalade possible vers l'équipe de modération si nécessaire
• Conservation des échanges pour résolution de litiges éventuels
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ARTICLE 9 - SIGNALEMENT ET RÉSOLUTION DE LITIGES
9.1 Système de signalement de réservations
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Procédure pour signaler un problème de service :
Conditions d'éligibilité au signalement :
• Réservation terminée avec statut "completed"
• Problème avéré dans la réalisation de la prestation
• Délai de signalement limité (généralement 48h à 7 jours après service)
• Description factuelle et documentée du problème rencontré
Motifs de signalement acceptés :
• Service non conforme à la description ou aux attentes convenues
• Problème de sécurité ou de bien-être de l'animal
• Non-respect des horaires ou modalités convenus
• Comportement inapproprié du Partenaire ou défaut de professionnalisme
9.2 Procédure de signalement
----------------------------
Étapes pour effectuer un signalement :
Dépôt du signalement :
• Formulaire dédié accessible depuis l'historique des réservations
• Sélection du motif principal parmi les catégories prédéfinies
• Description détaillée de la situation et des problèmes rencontrés
• Possibilité de joindre des photos ou documents justificatifs
Traitement initial :
• Accusé de réception automatique avec numéro de suivi
• Changement automatique du statut de réservation en "completed_but_reported"
• Suspension temporaire du paiement au Partenaire pendant instruction
• Notification du Partenaire concerné pour recueil de sa version
9.3 Instruction administrative des signalements
-----------------------------------------------
Processus de traitement par l'équipe Anigroom :
Analyse et enquête :
• Examen approfondi des éléments fournis par les deux parties
• Vérification de la cohérence avec l'historique de la réservation
• Consultation éventuelle de l'historique du Partenaire et du Client
• Délai d'instruction généralement de 2 à 10 jours ouvrés
Décisions possibles :
• Signalement accepté avec annulation de la réservation et remboursement
• Signalement accepté avec finalisation mais geste commercial
• Signalement rejeté avec finalisation normale de la réservation
• Demande de complément d'information pour instruction approfondie
9.4 Conséquences et sanctions
-----------------------------
Mesures appliquées selon les conclusions de l'instruction :
Pour les signalements fondés :
• Remboursement total ou partiel selon la gravité du problème
• Déblocage des revenus partiels ou totaux selon la décision
• Avertissement ou sanctions pour le Partenaire concerné
• Amélioration des critères de sélection et de surveillance
Pour les signalements abusifs :
• Avertissement au Client pour utilisation inappropriée
• Sanctions possibles en cas de signalements répétés non fondés
• Facturation possible de frais administratifs pour abus avéré
• Restriction d'accès au système de signalement en cas d'abus récurrent
Mécanisme de recours :
• Possibilité de contester une décision via le service client
• Réexamen possible avec éléments complémentaires
• Médiation externe en dernier recours pour litiges complexes
• Respect des droits de défense de toutes les parties
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ARTICLE 10 - DROIT DE RÉTRACTATION ET EXÉCUTION IMMÉDIATE
10.1 Exception au droit de rétractation
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Statut particulier des services de réservation avec exécution immédiate :
Principe légal applicable :
• Les services de réservation sont exécutés immédiatement après confirmation
• Blocage instantané du créneau horaire par le Prestataire
• Exception légale au droit de rétractation de 14 jours
• Application de l'article L221-28 13° du Code de la consommation
Exécution immédiate du service :
• Confirmation automatique de la réservation dès paiement validé
• Blocage immédiat du créneau dans l'agenda du Prestataire
• Préparation du service et organisation par le Prestataire
• Aucune période d'attente avant engagement mutuel des parties
10.2 Consentement exprès à l'exécution immédiate
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Acceptation explicite lors de la réservation :
Consentement automatique par acceptation du document :
• L'acceptation de ces Conditions Générales de Réservation constitue le consentement exprès
• Information claire sur la perte du droit de rétractation présente dans ce document
• Mention explicite de l'exception légale (Article L221-28 13°) dans ces conditions
• L'acceptation du document équivaut au consentement obligatoire
Formulation du consentement :
« J'accepte expressément que l'exécution de ma réservation commence
immédiatement après confirmation du paiement et je reconnais que je perdrai
mon droit de rétractation dès que l'exécution aura pleinement commencé. »
10.3 Politiques d'annulation de substitution
--------------------------------------------
Alternatives au droit de rétractation :
Politiques d'annulation adaptées :
• Politique flexible : annulation gratuite jusqu'à 24h avant
• Politique modérée : annulation gratuite jusqu'à 48h avant
• Politique stricte : remboursement partiel selon délai
• Politique très stricte : conditions d'annulation limitées
Remboursement selon les circonstances :
• Annulation par le Prestataire : remboursement intégral automatique
• Annulation par le Client : selon politique d'annulation choisie
• Cas de force majeure : étude au cas par cas
• Problème technique Anigroom : remboursement intégral
10.4 Information précontractuelle obligatoire
---------------------------------------------
Transparence sur les conditions de rétractation :
Information avant réservation :
• Mention claire de l'absence de droit de rétractation
• Explication de l'exception légale applicable
• Description précise des conséquences de l'exécution immédiate
• Alternative des politiques d'annulation disponibles
Documentation fournie :
• Présentes conditions générales accessibles avant réservation
• Résumé des droits du consommateur adapté aux réservations
• Information sur les voies de recours et médiation disponibles
• Contact service client pour toute question précontractuelle
10.5 Cas particuliers et exceptions
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Situations spécifiques de protection du Client :
Problèmes techniques :
• Dysfonctionnement de la plateforme : annulation sans frais possible
• Erreur de traitement de paiement : correction ou remboursement
• Problème de confirmation : réservation considérée comme non validée
• Bug d'affichage de disponibilité : protection du Client prioritaire
Circonstances exceptionnelles :
• Maladie soudaine de l'animal : étude bienveillante au cas par cas
• Urgence familiale avérée : possibilité de report sans frais
• Conditions météorologiques extrêmes : adaptation selon sécurité
• Situation de force majeure reconnue : suspension des frais d'annulation
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ARTICLE 11 - PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES
11.1 Collecte et traitement des données
---------------------------------------
Gestion des informations personnelles selon le RGPD :
Données collectées pour les réservations :
• Informations d'identification du Client (nom, prénom, coordonnées)
• Données relatives aux animaux (espèce, race, âge, caractéristiques)
• Informations de paiement et historique des transactions
• Préférences et historique d'utilisation des services
Finalités du traitement :
• Gestion des réservations et relation contractuelle
• Traitement des paiements et facturation
• Communication avec les Partenaires pour organisation des services
• Amélioration de l'expérience utilisateur et personnalisation
11.2 Partage des données avec les Partenaires
---------------------------------------------
Communication d'informations nécessaires à la prestation :
Données transmises aux Partenaires :
• Informations de contact pour coordination pratique
• Données sur l'animal concerné pour adaptation du service
• Instructions spécifiques saisies par le Client
• Historique de réservation si pertinent pour la prestation
Obligations des Partenaires :
• Utilisation des données uniquement dans le cadre de la prestation
• Interdiction de conservation des données au-delà de la nécessité
• Respect de la confidentialité et non-communication à des tiers
• Signalement immédiat de tout problème de sécurité des données
11.3 Droits des Clients sur leurs données
-----------------------------------------
Droits RGPD applicables aux utilisateurs :
Droits d'accès et de contrôle :
• Droit d'accès aux données personnelles traitées par Anigroom
• Droit de rectification des informations inexactes ou incomplètes
• Droit à l'effacement dans les conditions prévues par le RGPD
• Droit à la portabilité des données vers un autre service
Exercice des droits :
• Demande via l'espace Client ou contact dédié protection des données
• Réponse sous 30 jours maximum avec justification d'identité
• Assistance pour compréhension et exercice des droits
• Recours possible auprès de la CNIL en cas de difficulté
11.4 Sécurité et conservation des données
-----------------------------------------
Mesures de protection et durées de conservation :
Sécurité technique :
• Chiffrement de toutes les données sensibles (paiement, identification)
• Accès restreint selon le principe du besoin d'en connaître
• Surveillance continue contre intrusions et tentatives de fraude
• Sauvegardes sécurisées et procédures de récupération testées
Durées de conservation :
• Données de réservation : pendant toute la durée de relation client
• Données de paiement : conservation selon obligations légales comptables
• Messages et communications : 3 ans à compter de la dernière interaction
• Données d'analyse anonymisées : conservation sans limite de durée
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ARTICLE 12 - RESPONSABILITÉS DU CLIENT
12.1 Obligations d'information
------------------------------
Responsabilités du Client concernant les informations fournies :
Exactitude des informations sur les animaux :
• Fourniture d'informations complètes et véridiques sur chaque animal
• Mise à jour régulière du profil en cas de changement (santé, comportement)
• Signalement de tout problème de santé ou de comportement spécifique
• Transmission des documents sanitaires requis (vaccinations, traitements)
Informations de contact et logistiques :
• Coordonnées personnelles exactes et régulièrement mises à jour
• Instructions d'accès précises pour services à domicile
• Disponibilité pour coordination avant et pendant la prestation
• Signalement immédiat de tout changement de situation
12.2 Préparation de l'animal et du service
------------------------------------------
Responsabilités pour assurer le bon déroulement de la prestation :
Préparation de l'animal :
• Respect des conditions sanitaires et vaccinales requises
• Animal propre et en état de recevoir le service demandé
• Gestion du stress et préparation comportementale si nécessaire
• Fourniture des accessoires personnels requis (laisse, transport, etc.)
Préparation logistique :
• Présence ou accessibilité lors du rendez-vous convenu
• Préparation de l'espace nécessaire pour services à domicile
• Respect des créneaux horaires convenus avec le Partenaire
• Communication proactive en cas d'empêchement ou de retard
12.3 Comportement et respect du Partenaire
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Obligations de courtoisie et de respect professionnel :
Relations avec le Partenaire :
• Respect de la personne et du professionnalisme du prestataire
• Communication courtoise et constructive en toutes circonstances
• Respect des règles et contraintes spécifiques à l'établissement
• Compréhension des limitations et du cadre d'intervention
Respect des locaux et équipements :
• Comportement approprié dans les locaux du Partenaire
• Respect du matériel et des installations mis à disposition
• Responsabilité des dégradations causées par l'animal ou le Client
• Respect des autres clients et animaux présents
12.4 Utilisation appropriée de la plateforme
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Obligations concernant l'usage des services Anigroom :
Usage conforme des fonctionnalités :
• Utilisation de la messagerie uniquement pour coordination des services
• Respect des conditions d'utilisation de tous les outils proposés
• Signalement approprié et de bonne foi des problèmes rencontrés
• Avis et évaluations honnêtes et constructifs après prestations
Interdictions et sanctions :
• Tentative de contournement de la plateforme pour paiements directs
• Utilisation frauduleuse des codes promotionnels ou points de fidélité
• Signalements abusifs ou diffamation envers les Partenaires
• Création de faux comptes ou usurpation d'identité
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ARTICLE 13 - RESPONSABILITÉS DU PRESTATAIRE
13.1 Qualité et professionnalisme des prestations
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Obligations fondamentales du Partenaire envers les Clients :
Obligation de résultat pour la qualité :
• Fourniture de services conformes aux descriptions et engagements pris
• Respect scrupuleux des bonnes pratiques professionnelles du secteur animalier
• Maintien d'un niveau de compétence adapté aux services proposés
• Formation continue et mise à jour des connaissances professionnelles
Sécurité et bien-être animal prioritaires :
• Garantie de sécurité maximale pour tous les animaux confiés
• Respect du bien-être animal selon les réglementations en vigueur
• Surveillance constante et gestion appropriée du comportement animal
• Protocoles d'urgence définis et coordonnées vétérinaires disponibles
13.2 Conformité réglementaire et assurances
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Obligations légales et couvertures obligatoires :
Conformité réglementaire obligatoire :
• Respect de toutes les réglementations applicables à l'activité exercée
• Maintien à jour des autorisations, licences et certifications requises
• Conformité avec les normes d'hygiène et de sécurité spécifiques
• Respect des réglementations vétérinaires et sanitaires
Assurances et couvertures obligatoires :
• Souscription et maintien d'une assurance responsabilité civile professionnelle
• Couverture adaptée aux risques spécifiques de l'activité exercée
• Montant de garantie approprié (minimum recommandé 150 000€)
• Transmission des attestations d'assurance à jour à Anigroom
13.3 Obligations de service envers les Clients
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Engagements de qualité de service et de communication :
Disponibilité et ponctualité :
• Respect strict des horaires d'ouverture déclarés sur la plateforme
• Ponctualité absolue pour tous les rendez-vous confirmés
• Information préalable immédiate en cas d'empêchement ou de retard
• Gestion professionnelle et réactive des situations d'urgence
Transparence et communication :
• Information claire et transparente sur les services et leurs limites
• Communication des tarifs précis et modalités de paiement
• Réponse dans les délais raisonnables aux demandes et messages clients
• Respect des engagements pris lors de la confirmation de réservation
13.4 Gestion des réservations et relation client
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Obligations spécifiques au processus de réservation :
Traitement des demandes de réservation :
• Réponse aux demandes de validation dans les délais annoncés (24-48h)
• Acceptation ou refus motivé selon les critères objectifs
• Information claire des conditions spéciales ou contraintes éventuelles
• Respect des créneaux et disponibilités affichés sur la plateforme
Service client professionnel :
• Accueil courtois et professionnel des Clients et de leurs animaux
• Écoute active des besoins spécifiques et adaptation du service
• Gestion constructive des réclamations et résolution amiable des problèmes
• Respect de la confidentialité des informations clients reçues
13.5 Responsabilité en cas de problème ou incident
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Gestion des situations exceptionnelles et responsabilités :
Gestion des incidents :
• Signalement immédiat à Anigroom de tout incident grave ou problème
• Prise en charge appropriée des situations d'urgence ou de stress animal
• Coordination avec les services vétérinaires si nécessaire
• Documentation des incidents pour amélioration continue des procédures
Responsabilité civile et professionnelle :
• Responsabilité pleine et entière pour les dommages causés aux animaux
• Prise en charge des frais vétérinaires en cas de problème de leur fait
• Responsabilité pour les dégâts matériels causés pendant la prestation
• Couverture par l'assurance professionnelle des sinistres de leur responsabilité
ARTICLE 14 - RESPONSABILITÉS D'ANIGROOM
14.1 Fourniture de la plateforme de réservation
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Engagements d'Anigroom envers les Clients :
Disponibilité et performance :
• Maintien de la plateforme accessible 24h/24, 7j/7 sauf maintenance
• Temps de réponse optimisés pour une expérience utilisateur fluide
• Interface intuitive et fonctionnalités régulièrement améliorées
• Compatibilité avec les principaux navigateurs web et appareils mobiles
Fiabilité du système de réservation :
• Traitement sécurisé et fiable de toutes les réservations
• Synchronisation en temps réel des disponibilités des Partenaires
• Calculs automatiques corrects pour tarification et remboursements
• Sauvegarde et archivage sécurisé de toutes les données de réservation
14.2 Sécurité des paiements et des données
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Protection des informations sensibles des Clients :
Sécurité des transactions via Stripe :
• Partenariat avec Stripe Connect pour sécurisation maximale des paiements
• Chiffrement de bout en bout de toutes les données de paiement
• Respect des standards PCI-DSS pour le traitement des cartes bancaires
• Surveillance continue contre la fraude et les tentatives d'intrusion
• Conformité Stripe aux réglementations bancaires internationales
Répartition des responsabilités de sécurité :
• Stripe responsable de la sécurité technique des données de paiement
• Anigroom responsable de la sécurité des données personnelles et de réservation
• Application des meilleures pratiques de sécurité par les deux partenaires
• Coordination en cas d'incident de sécurité affectant les paiements
Protection des données personnelles :
• Conformité stricte au RGPD et à la réglementation française
• Mesures techniques et organisationnelles appropriées
• Formation du personnel à la protection des données
• Audits réguliers de sécurité et mise à jour des protections
14.3 Support client et assistance
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Services d'accompagnement proposés aux Clients :
Assistance technique :
• Support pour utilisation de la plateforme et résolution de problèmes
• Aide à la prise en main des fonctionnalités de réservation
• Assistance pour questions de paiement et remboursements
• Résolution des problèmes techniques dans les meilleurs délais
Médiation et résolution de conflits :
• Intervention en cas de litige entre Client et Partenaire
• Médiation impartiale pour recherche de solutions équitables
• Traitement équitable des signalements et réclamations
• Escalade vers des médiateurs externes si nécessaire
14.4 Limitations de responsabilité
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Cadre légal des responsabilités d'Anigroom :
Limitation du périmètre :
• Anigroom n'est pas responsable de la qualité des prestations fournies
• Responsabilité limitée au bon fonctionnement de la plateforme technologique
• Exclusion de responsabilité pour les relations directes entre Clients et Partenaires
• Pas de garantie de résultat sur les services proposés par les Partenaires
Types de dommages couverts :
• Responsabilité limitée aux dommages directs et prévisibles
• Exclusion des préjudices indirects (perte d'exploitation, manque à gagner)
• Plafonnement de la responsabilité au montant de la transaction concernée
• Maintien des responsabilités légales non dérogeables
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ARTICLE 15 - MODIFICATIONS DES CONDITIONS
15.1 Évolution des Conditions Générales de Réservation
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Modalités de modification des présentes CGR :
Motifs de modification :
• Évolution de la réglementation applicable aux services de réservation
• Amélioration des fonctionnalités et services proposés aux Clients
• Adaptation aux retours d'expérience et suggestions des utilisateurs
• Harmonisation avec les autres conditions générales de la plateforme
Procédure de notification :
• Information préalable de 30 jours minimum par email
• Publication des nouvelles conditions sur la plateforme
• Explication détaillée des modifications apportées et de leur impact
• Possibilité de consulter les versions antérieures pour comparaison
15.2 Acceptation des modifications
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Modalités d'acceptation par les Clients :
Acceptation implicite :
• Poursuite de l'utilisation de la plateforme après entrée en vigueur
• Validation lors de la prochaine réservation effectuée
• Notification de prise d'effet lors de la connexion à l'espace Client
• Archivage de la date d'acceptation pour chaque utilisateur
Droit d'opposition :
• Possibilité de refuser les modifications dans le délai de notification
• Fermeture du compte possible sans frais en cas de désaccord
• Maintien des réservations en cours selon les anciennes conditions
• Service client disponible pour accompagnement et clarifications
15.3 Communication des évolutions
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Information proactive des Clients sur les changements :
Canaux d'information :
• Email personnalisé pour changements impactant les conditions de réservation
• Notification dans l'espace Client lors de la connexion
• Publication sur le blog et les réseaux sociaux pour changements majeurs
• FAQ mise à jour pour répondre aux questions courantes
Information détaillée :
• Guide de transition pour nouveautés impactant l'expérience utilisateur
• Exemples concrets pour illustrer l'impact des modifications
• Support renforcé pendant la période de transition
• Webinaires ou tutoriels selon l'ampleur des changements
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ARTICLE 16 - DROIT APPLICABLE ET JURIDICTION
16.1 Droit applicable
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Cadre juridique régissant les réservations :
Législation française :
• Application du droit français pour tous les aspects contractuels
• Respect du Code de la consommation pour protection des Clients
• Conformité avec la réglementation sur les activités de services
• Application des règles de protection des consommateurs en ligne
Réglementation spécifique :
• Respect des réglementations relatives aux activités animalières
• Application des normes de sécurité sanitaire en vigueur
• Conformité avec les règles de protection des données (RGPD)
• Respect des obligations d'information précontractuelle
16.2 Résolution amiable des litiges
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Procédures alternatives avant saisine judiciaire :
Médiation interne :
• Service client spécialisé pour résolution des différends
• Procédure de médiation gratuite pour les Clients
• Délai de 60 jours pour épuisement des voies amiables
• Documentation de toutes les tentatives de résolution
Médiation externe :
• Recours possible à un médiateur de la consommation agréé
• Procédure gratuite pour les Clients particuliers
• Respect des recommandations du médiateur par Anigroom
• Information sur les droits de recours judiciaire maintenue
16.3 Juridiction compétente
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Compétence territoriale en cas d'échec de la médiation :
Tribunaux français :
• Compétence du tribunal du domicile du Client pour actions en défense
• Tribunal de Commerce de Paris pour litiges commerciaux
• Respect du principe de proximité pour protection du consommateur
• Application des règles de procédure civile française
Procédures simplifiées :
• Possibilité de saisine en ligne pour petits litiges
• Procédure de référé pour mesures d'urgence
• Aide juridictionnelle possible selon conditions de ressources
• Respect des délais de prescription légaux
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ANNEXES
Annexe 1 - Grille tarifaire et modes de calcul
Annexe 2 - Types de services et modalités détaillées
Annexe 3 - Politiques d'annulation types
Annexe 4 - Procédure de signalement détaillée
Annexe 5 - Contacts service client et informations légales
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